El toque humano no puede reemplazar una aplicación: por qué los clientes le traen café y pastel a este representante del banco

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Cuente una historia coherente para la única sucursal de CIMB Singapur en Raffles Place. En cientos de comentarios, los clientes aprecian al personal que no sólo es profesional y eficiente, sino que también hace un esfuerzo adicional para resolver problemas con una actitud positiva.

Sigue apareciendo un nombre: Sra. Sonia Ashok Menon. Para Miss Sonia, de 36 años, cada cliente representa más que una simple transacción: son personas con necesidades únicas. Tres años después de ocupar su puesto en el banco, todavía recuerda los diversos clientes y solicitudes que atendió.

Estaba el cliente habitual que insistió en esperar hasta la hora del almuerzo de la Sra. Sonia, sólo para pedirle ayuda para cobrar un cheque. Luego estaba la pareja de ancianos que se mostró tan agradecida después de ayudar a acelerar la apertura de su cuenta conjunta que regresaron con café y pastel como gesto de agradecimiento.

Las interacciones regulares con clientes incluso más jóvenes a menudo se convierten en conversaciones sobre sus viajes regionales y lo que los motiva a elegir CIMB para sus necesidades bancarias.

“Soy una persona sociable. En este trabajo, no sólo puedes conocer gente, sino también ayudarlas con sus diversas solicitudes. No hay dos días iguales, y eso es emocionante”, dijo la Sra. Sonia.

En una era en la que la digitalización ha redefinido casi todos los aspectos de la vida, un buen servicio al cliente puede ayudar a bancos como CIMB a lograr un delicado equilibrio entre lograr la eficiencia y preservar la empatía.

Según Sonia, el secreto “no está en seguir las tendencias, sino en dominar lo básico”. El Banco también está comprometido a construir una cultura de excelencia en el servicio al cliente guiada por sus valores EPICC, que permiten el talento, la pasión, la integridad y la responsabilidad, el enfoque en el cliente y la colaboración.

Marilyn Tsai, directora de Banca de Consumo y Digital de CIMB Singapur, dijo: “Esto significa que nos centramos en lo que no cambia: el hecho de que los clientes quieren que la banca sea segura, confiable, fácil y significativa.

“Se trata de interacciones cotidianas y de estar presentes en los momentos importantes, garantizando que nuestros clientes se sientan comprendidos, apoyados y en control. Ya sea una interacción con una sucursal física o una experiencia digital, estas expectativas guían la forma en que diseñamos cada viaje”.

Este enfoque ha ganado reconocimiento, presentando CIMB

Encuestado por Statista y The Straits Times.

Los representantes de servicio al cliente, como Miss Sonia, reciben capacitación periódica para mantenerse al día con los últimos productos del banco y mejorar sus habilidades para relacionarse con los clientes.

Para él, dominar los conceptos básicos significa ser un oyente atento, una habilidad que ha demostrado ser invaluable, ya sea para aliviar la frustración de un cliente o alegrarle el día a alguien.

“Cuando un cliente no está satisfecho, le dejo expresar su frustración. Esto me ayuda a comprender mejor la causa fundamental de su insatisfacción, para poder ofrecerle una solución más eficaz”, explica.

Encuentra que incluso los pequeños gestos, como preguntar sobre el día de un cliente o si ha comido, pueden mejorar significativamente las interacciones.

“Nuestros supervisores siempre nos recuerdan que debemos ponernos en el lugar de los clientes. Sólo entonces podremos realmente empatizar con ellos y ser proactivos a la hora de encontrar soluciones a sus problemas”.

Los principios centrados en el cliente de CIMB también están integrados en todos los aspectos de las operaciones del banco, extendiéndose más allá de su personal de servicio de primera línea.

Un ejemplo de eso

que ofrece a los clientes acceso instantáneo a un conjunto de soluciones, desde fideicomisos unitarios y depósitos fijos hasta financiación instantánea, con flexibilidad de autoservicio.

Las indicaciones seleccionadas y oportunas sobre depósitos promocionales, ofertas de tarjetas de crédito y concienciación sobre la seguridad digital mantienen a los clientes conectados con sus objetivos financieros y garantizan que cada experiencia sea profundamente personalizada.

Según CIMB, la velocidad, la transparencia y la experiencia bancaria fluida de la aplicación satisfacen las necesidades bancarias de la ASEAN de sus clientes, ya sea para remesas familiares o gestión de inversiones en el extranjero.

Incluso cuando los bancos utilizan la automatización para acelerar los procesos, el banco dice que es importante que la automatización aumente, no reemplace, el toque humano.

Por ejemplo, sus chatbots manejan preguntas rutinarias para que los empleados puedan concentrarse en cuestiones complejas y emocionales, donde la empatía y el juicio son irremplazables. Incluso cuando se trata de automatización, CIMB la entrena para que refleje el tono y los estándares de servicio del banco.

La Sra. Sonia, cuyos clientes visitan la sucursal sólo para saludar incluso si no tienen una solicitud bancaria, cree que es el toque humano lo que marca la diferencia clave en el servicio al cliente.

“Un buen servicio al cliente nace de la pasión. Si te apasiona el servicio al cliente, puedes marcar una diferencia real, incluso si es tan simple como saludar a los clientes con una sonrisa”.

Para obtener más información sobre los productos y servicios de CIMB, visite

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