En un nuevo informe condenatorio publicado el martes, el auditor general descubrió que los centros de contacto de la Agencia Tributaria de Canadá repetidamente no responden las llamadas de manera oportuna, y cuando los agentes se conectan con los clientes, a menudo brindan una respuesta incorrecta.
Aunque la CRA se ha comprometido a responder el 65 por ciento de las llamadas en 15 minutos (un estándar que ya es mucho más bajo que en el pasado), la Auditora General Karen Hogan descubrió que solo el 18 por ciento fue respondido dentro de ese plazo en 2024-25. En junio, el servicio prestado fue aún peor: menos del cinco por ciento de las llamadas fueron atendidas en 15 minutos.
La oficina del AG realizó 167 llamadas de prueba a la CRA entre febrero y mayo de este año para evaluar los tiempos de respuesta prometidos por la agencia: el tiempo promedio de espera para comunicarse con un agente fue de aproximadamente 33 minutos. Entre el tiempo en espera y el tiempo pasado con un agente, el informe dice que a los analistas les llevó un promedio de unos 50 minutos obtener una respuesta a una pregunta.
Esto concuerda con los propios datos de la CRA, que muestran que a varios millones de personas que llamaban cada año les tomó un promedio de 31 minutos comunicarse con un agente, el doble que el año anterior y una señal de que los estándares están bajando y el servicio está empeorando.
Los centros de llamadas de CRA también desviaron alrededor de 8,6 millones de llamadas el año pasado, lo que significa que muchos clientes ni siquiera tuvieron la opción de hablar con un agente. Esta cifra es mucho mayor que los 1,4 millones de llamadas del año anterior.
Como resultado, las quejas de los clientes sobre la CRA se dispararon y el Auditor General vio un aumento del 145 por ciento entre 2021-22 y 2024-25, a pesar de la afirmación de la agencia de que alrededor del 77 por ciento de las personas que llamaron que respondieron a una encuesta estaban “satisfechas” con su experiencia.
El AG recomienda que la CRA encuentre un mejor sistema para clasificar las llamadas relacionadas con problemas con el portal en línea de la agencia, MyAccount. Muchas llamadas estaban relacionadas con agentes bloqueados y excluidos de ese sistema digital, según el informe.
Quizás el hallazgo más preocupante del Auditor General es que los contribuyentes a menudo reciben información incorrecta de los agentes de la CRA.
La oficina del Auditor General evaluó la calidad de las llamadas de prueba y encontró que sólo el 17 por ciento de las respuestas a preguntas generales sobre impuestos individuales o específicos de cuentas eran correctas, y ese tipo de llamadas representan aproximadamente una quinta parte de todas las llamadas respondidas por los agentes.
Las respuestas a las preguntas sobre beneficios e impuestos comerciales fueron mejores, pero los agentes de la CRA apenas recibieron calificaciones aprobatorias, y el 56 y el 54 por ciento determinaron que las llamadas respectivas eran precisas.
El AG descubrió que la CRA dedicó poco tiempo o esfuerzo a mejorar la precisión: solo hubo 2200 horas de coaching, retroalimentación o capacitación en 2024-25, lo que es menos de 30 minutos por agente al año.
El Auditor General también encontró que la CRA no estaba obteniendo el valor total de su contrato con IBM, que operaba servicios de telefonía. Cuando los analistas de AG llamaron para probar el sistema, no recibieron las actualizaciones en tiempo real esperadas sobre las posiciones de la cola, lo que dejó a las personas que llamaban esperando sin idea de cuánto tiempo llevaría comunicarse con un agente.
El jueves, el AG publicó auditorías de desempeño para el reclutamiento militar, los sistemas de educación temprana y cuidado infantil de Canadá, la ciberseguridad y varios programas de las Primeras Naciones.
En particular, el Auditor General encontró que si bien el número de solicitantes de las Fuerzas Armadas canadienses ha aumentado en los últimos años, el ejército ha tenido problemas para convertir a esos solicitantes en reclutas.
El ejército planeó reclutar a unos 19.800 nuevos miembros del personal de las CAF el año pasado, pero sólo trajo 15.000, lo que, según el auditor general, se debe a que los períodos de reclutamiento suelen ser entre 200 y 300 días más largos de lo previsto y hay una enorme acumulación de controles de seguridad pendientes.
El fiscal general también encontró que el sistema de vivienda del ejército estaba funcionando mal. En la primavera, sólo 205 unidades de vivienda residencial estaban disponibles para los miembros de CAF, con 3.706 solicitantes en lista de espera. Encontró que la mayoría de los trabajadores de CAF que esperaban una unidad de vivienda eran solteros, y había pocas unidades de uno o dos dormitorios en el parque de viviendas.
