La inteligencia artificial (IA) se está convirtiendo rápidamente en algo común, aunque las estadísticas muestran que pocas empresas han incorporado la IA en sus flujos de trabajo habituales.
La adopción en funciones comerciales específicas es alta: hasta el 78 por ciento de las empresas informan el uso de herramientas de inteligencia artificial en al menos un área comercial. Y más del 90 por ciento de las empresas planean aumentar las inversiones en IA dentro de tres años.
Esta ola de adopción está respaldada por expectativas de importantes ganancias de eficiencia y reducciones de costos.
Con la implementación generalizada de la IA vienen los despidos. Las estimaciones varían, pero está claro que durante la próxima década, millones de puestos de trabajo serán remodelados o incluso reemplazados gracias a la IA.
Sin embargo, a pesar de lo prometedora que es la IA, muchas empresas no están viendo los frutos. Los datos sobre las ganancias de productividad derivadas del uso de la IA son, en el mejor de los casos, incompletos, y muchas empresas están experimentando costosas fallas en la implementación.
Las organizaciones están cayendo en lo que se conoce como la falacia de Dorman: reducir el papel de los seres humanos ricos y complejos a una sola tarea y reemplazar a las personas con IA. Ignora las interacciones matizadas y la adaptabilidad que las personas aportan a su trabajo.
El ejecutivo de publicidad británico Rory Sutherland acuñó el término “Doorman Falacia” en su libro Alchemy de 2019. Sutherland utiliza el concepto del humilde conserje de hotel para explicar cómo las empresas pueden juzgar mal el valor que un individuo aporta a su puesto.
A un asesor de negocios le parece que hay un portero en la entrada. Charlan un poco con los transeúntes y, a veces, vigilan la puerta.
Si esta es una tarea completa, una solución tecnológica puede reemplazar fácilmente al conserje, reduciendo costos. Sin embargo, esto elimina la verdadera complejidad de lo que ofrece un conserje.
La función es multifacética, con funciones ambiguas que van más allá de la simple gestión de puertas.
Los conserjes ayudan a los huéspedes a sentirse bienvenidos, conducen taxis, mejoran la seguridad, desalentan comportamientos no deseados y brindan atención personalizada a los clientes habituales. Incluso la mera presencia de un conserje eleva el estatus de un hotel o alojamiento, mejorando la percepción de calidad de los huéspedes.
Cuando se ignoran todos estos beneficios intangibles, es fácil argumentar que el rol se puede automatizar. Ésta es la falacia de Dorman: eliminar un rol humano porque la tecnología puede imitar su función más simple ignorando los niveles de servicio y presencia humana que le dan a ese rol su verdadero valor.
A medida que la IA se vuelve cada vez más común, muchas empresas están comenzando a evaluar a los empleados de la misma manera que un consultor evaluaría a un conserje. El juicio se basa enteramente en las tareas básicas más visibles que realizan, como tomar pedidos de comida o contestar el teléfono.
Concéntrese en qué se puede automatizar y qué costos se pueden reducir. Lo que a menudo se pasa por alto es el valor más amplio que aporta un individuo a través del contexto, el juicio y las innumerables contribuciones invisibles que respaldan un lugar de trabajo próspero.
Esta visión estrecha conduce directamente al error del guardián, asumiendo que una introducción es fácil porque sólo se ven las partes obvias.
Antes de esto en 2025El Commonwealth Bank of Australia despidió a 45 empleados de servicio al cliente e introdujo un robot de voz con inteligencia artificial, alegando que el robot había reducido drásticamente el volumen de llamadas.
Después de que el sindicato de trabajadores impugnara los despidos, el banco revocó su decisión, admitiendo que “no había considerado adecuadamente todas las consideraciones comerciales relevantes y que el error significaba que los puestos no eran redundantes”.
En EE. UU., la cadena de comida rápida Taco Bell está implementando inteligencia artificial por voz en su autoservicio 2024 Con la esperanza de reducir errores y acelerar el servicio.
Después de las quejas de los clientes y los videos de las redes sociales que documentan varios problemas, la empresa ahora está reconsiderando su uso de la IA. El director de tecnología de Taco Bell admitió al Wall Street Journal que usar IA sólo en el autoservicio podría no tener sentido y que el personal humano podría manejar mejor las cosas, especialmente durante las horas punta.
Estos no son ejemplos aislados. Un informe reciente de la plataforma de software Orgvue encontró que el 55 por ciento de las empresas que han reemplazado a sus empleados ahora admiten que se fueron demasiado rápido. Algunas empresas están recontratando a personas que despidieron.
Después de todo, a los clientes no les gusta tratar con IA en entornos de servicio al cliente, y la mayoría dice que probablemente elegirían un competidor que no utilice IA.
Para evitar la confusión del portero, las empresas deben reconocer que hay más tareas que las visibles enumeradas en la descripción del puesto.
Los empleados a menudo contribuyen de maneras sutiles que los líderes no ven todos los días, pero esas contribuciones tienen un valor real para los clientes y la organización en su conjunto.
Los trabajos son más que las tareas visibles enumeradas en la descripción del trabajo.
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La adopción de una IA inteligente requiere una comprensión profunda del elemento humano dentro de cada función. El concepto de “eficiencia” debería ampliarse para evaluar la experiencia del cliente y los resultados a largo plazo tanto como el ahorro de costos.
Antes de que una organización intente automatizar una función y traspasar tareas a la IA, debe tener un conocimiento profundo de las funciones en cuestión. Si la tarea requiere supervisión e intervención humana, no es un buen candidato para la automatización.
La IA se puede aplicar a funciones que no requieren supervisión humana, como la entrada de datos, el procesamiento de imágenes o incluso el mantenimiento predictivo que monitorea el estado del equipo, funciones que están basadas en reglas y claramente mensurables, lo que libera a los humanos para hacer otras cosas.
Hasta ahora la evidencia es clara: la mejor manera de utilizar la IA es combinarla con el juicio humano. Este enfoque preserva piezas de trabajo donde el contexto, el toque personal y las creencias importan.
Al complementar el rol humano con IA, las tareas estandarizadas y repetitivas se pueden completar de manera eficiente, lo que permite a las personas concentrarse en tareas relevantes donde el toque humano es importante.
